Inside E-Commerce Podcast

Michael M. Nussbaumer

#13 Kundendienste - eine Cash Cow oder nur ein Cost Center?

Wie Kundendienste den Umsatz steigern können

14.03.2022 45 min

Kundendienste werden oft unterschätzt und als Cost Center angesehen. Im Gespräch mit Nils Hafner besprechen wir, wie ein Kundendienst einen Mehrwert entlang der ganzen Customer Journey erbringen und damit den Umsatz steigern kann.
Nils Hafner ist Professor, Podcaster und Speaker an der HSLU und ein ausgewiesener Experte rund um Kundendienste und CRM. Er ist unter anderem im CAS E-Commerce Management an der HSLU als Dozent tätig und kennt die E-Commerce Szene der Schweiz bestens.

Im Interview sprechen wir darüber, wie ein Kundendienst eines Online Shops entlang der ganzen Customer Journey einen Mehrwert erbringen kann. Weiter auch wieso Kundendienste nicht einfach als Cost Center angesehen werden sollten. Nils erklärt auch, wie die Entwicklung eines Kundendienstes konzeptionell und praktisch richtig angegangen wird und was es für ein Team dazu braucht.

Die Hochschule Luzern erbringt Leistungen in den vier Bereichen: Ausbildung, Weiterbildung, Forschung & Entwicklung sowie Dienstleistungen. Unter anderem führt sie auch Forschungsaufträge für Unternehmen wie die Onlinehändlerbefragung 2022 durch. Weiter gehört auch der CAS E-Commerce Management dazu.

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Euer Gastgeber: Michael Nussbaumer, E-Commerce und Digital Enthusiast seit über 20 Jahren und Gründer der M8 GmbH / e-commerce success. Fragen und Feedbacks zum Podcast gerne an michael@insideecommerce.ch oder via www.insideecommerce.ch

00:50  Wer ist Nils Hafner?
01:26  Einschätzung zu Schweizer Online Shops
02:42  Kundendienst als Cost Center?
07:49  Kundendienst wird zum Verkaufscenter
09:34  Stand Technik
13:08  Mehrwert vor dem Kauf generieren
19:55  Chat Bots & weitere Technologien
31:34  Herausforderung Multiexperience
39:03  1) Was war dein besten Kundendiensterlebnis?
40:47  2) Was war dein schlimmstes Kundendiensterlebnis?
42:15  3) Was ist dein lieblings Online Shop?

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